Cómo Reclamar

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El Reglamento de Reclamos debe estar a disposición y a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención y en su Guía Telefónica Residencial.

Recuerde que luego de presentar por escrito su reclamo, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía.

Las compañías telefónicas Fijas y Móviles, portadores, suministradores de servicios complementarios y permisionarios de servicios limitados de televisión (TV cable) están obligados a tener formularios especiales para la presentación de reclamos.

La empresa y el usuario siempre pueden acudir a los tribunales civiles para resolver sus conflictos en caso de discrepancias mayores.

¿Ante quién presentar su reclamo?

Usted debe acudir a la compañía que presta el servicio cuestionado e interponer el reclamo. La compañía no es necesariamente quien cobra o emite la cuenta telefónica, sino que el reclamo también pede dirigirse a Portadores (carriers) o suministradores de Servicios Complementarios.

El reclamo puede ser presentado utilizando el fono 105 o por escrito en formularios que deberán estar a su disposición o mediante el servicio telefónico dispuesto para ello.

Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará inmediatamente a manos del portador en cuestión. En caso de que el portador haya habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a el.

Tanto si reclama el las oficinas de la empresa como si lo hace por teléfono, usted debe exigir un número de reclamo como constancia de su presentación.

¿Cuándo presentar un reclamo?

Usted tiene un plazo de 60 días hábiles para reclamar, a contar del momento en que tome conocimiento del hecho. En el caso particular de reclamos sobre cobros no reconocidos o excesivos (impugnación), estos 60 días se comienzan a contar de la fecha máxima que usted tiene para cancelar la boleta, factura o cuenta que está reclamando.

¿Cómo presentar el reclamo?

El reclamo lo puede presentar personalmente o su representante, utilizando el fono 105 ó mediante el servicio telefónico dispuesto para ello, por mano, fax o correo en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos fines, en horas de atención a público, sin horario especial.

En el caso que haya acudido a oficinas de atención de reclamos, una vez que usted complete y entregue el formulario, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía.

El Servicio 105

Es un servicio que prestan las Compañías Telefónicas Locales y Móviles, a los usuarios. A través de este servicio se pueden hacer los reclamos y consultas correspondientes a la compañía. Es el usuario quien define si los llamados son reclamos o consultas.

Este servicio es atendido por ejecutivos de atención telefónica, quienes reciben y gestionan el reclamo, en el caso que se reclame contra un portador (carriers) los ejecutivos pueden transferir su llamada directo al portador o bien indicarle a que número debe llamar para reclamar cobros por el portador reclamado.

Al momento de interponer un reclamo, el usuario debe exigir un número que lo identifica, de esta forma evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo. La respuesta del reclamo siempre debe ser por escrito, a través de una carta certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello.

Información que debe contener el formulario de reclamos

Usted debe llenar el formulario de la compañía y consignar los siguientes datos:

  • Número correlativo del reclamo (este dato lo asigna la empresa).
  • Identificación del reclamante (nombre, rut, número telefónico con código de área).
  • Domicilio donde se le deberá notificar(comuna, región).
  • Fecha de presentación del reclamo.
  • Empresa reclamada.
  • Tipo de servicio que presta la empresa reclamada.
  • Motivo del reclamo (situación reclamada).
  • Número telefónico vinculado al reclamo (o número de tarjeta reclamada o dirección reclamada, según corresponda).
  • Monto reclamado (cuando corresponda).
  • Firma del reclamante o su representante.
  • Si usted no recibe respuesta en el plazo de 10 días hábiles, plazo transitorio, a contar del 16 de noviembre este plazo disminuye a 5 días hábiles, por el medio de notificación elegido por usted, se considerará que la empresa ha aceptado su reclamo.

Antecedentes que acompañan su reclamo

  • Contrato celebrado con la empresa por servicio reclamado (copia por ambos lados)
  • Guías de despacho o Factura del equipo comprado (especialmente en casos de telefonía móvil)
  • Certificado de Bloqueo de acceso a servicios, entregado por la compañía local (puede ser a LDI, LDN, 700, Equipos móviles, u otros)
  • Certificado de titularidad de la línea reclamada (indica la fecha exacta desde cuando el abonado se hace responsable de la línea)
  • Comprobantes de pago (en caso que se reclame duplicidad de cobros y otros)
  • Boletas de cobro de la compañía local indicando la o las llamadas locales impugnadas (en caso que se reclame por tráfico local)
  • Boleta de cobro de la compañía local incluyendo los anexos de los portadores y otros servicios indicando la o las llamadas impugnadas (en caso que se reclame por tráfico a través de portadores o de servicios complementarios)

Nota: El conjunto de antecedentes anexados a un reclamo dependerá del tipo de reclamo efectuado.

Las obligaciones de la empresa con usted

  • Atenderlo dentro de horarios normales.
  • Contar con formularios de reclamos.
  • Responder su reclamo en un plazo máximo de 10 días hábiles, plazo transitorio, a contar del 16 de noviembre este plazo disminuye a 5 días hábiles. De acuerdo al medio preferente de notificación elegido por el usuario en el reclamo.
  • Fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto.
  • Informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo si usted lo requiere.
  • No podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta.
  • Mantener a su disposición el Reglamento de Reclamos.

Si usted no queda conforme con la respuesta

Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 30 días hábiles siguientes, contados desde que recibió la respuesta (Amunátegui 391, en el siguiente horario: Lunes a Viernes de 08:45 a 15:30 horas. Fono: 4213808 - Fax: 421 3815).

La insistencia la puede presentar personalmente o su representante, por mano, fax, correo o por otros medios habilitados para tal efecto en la SUBTEL o en las SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DEL MINISTERIO DE TRANSPORTE Y TELECOMUNICACIONES y debe contener a lo menos lo siguiente:

Si es el representante quien interpone el reclamo, debe traer un poder simple que certifique la autorización del dueño de la cuenta a realizar los respectivos trámites en Subtel. En aquellos casos en los cuales el reclamante sea arrendatario de un inmueble o bien haga uso de alguna vivienda donde es difícil ubicar al dueño de la línea, el reclamante debe presentar una declaración jurada, que acredite responsabilidad de la cuenta reclamada y debe además adjuntar una cuenta de servicio pagada a nombre del reclamante o bien un certificado de residencia en el domicilio consignado en la Cuenta Única Telefónica (sugiere formatos de documentos solicitados):

  • Poder Simple
  • Declaración Jurada
  • Breve descripción de los hechos reclamados.
  • Copia del comprobante de presentación del reclamo ante la compañía.
  • Copia de la Cuenta Única Telefónica, donde aparezca el detalle de las llamadas que generaron el reclamo rechazado.
  • Copia de la respuesta a su reclamo.
  • Todos los documentos que sirvan de base para el reclamo.

Obligaciones de SUBTEL con usted

La Subsecretaría de Telecomunicaciones tiene un plazo máximo de 23 días hábiles para emitir su pronunciamiento definitivo conforme con el mérito de los antecedentes.

SUBTEL es responsable de notificar por escrito, a usted y a la compañía, la resolución adoptada, estipulando el plazo para que ésta sea cumplida.

¿Qué pasa si mi reclamo es aceptado?

Si su reclamo tiene que ver con el cobro de una o más llamadas telefónicas y el conflicto fue resuelto a su favor, la compañía le deberá restituir las sumas correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses legales.

De igual forma, si la empresa hubiese efectuado otro tipo de acciones de cobranza, como por ejemplo enviar los antecedentes a DICOM, ella deberá efectuar y costear las diligencias tendientes a dejarlas sin efecto. Esto, sin perjuicio de las acciones que usted quiera realizar, ante los Tribunales Ordinarios de Justicia, por los eventuales perjuicios provocados por tales acciones de cobranza.

En caso de que la compañía no cumpla o no haga efectivo la resolución dictada a su favor, SUBTEL está facultada para emitir cargos en contra de quien corresponda.

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